Diversos estudios e informes demuestran que la mayor satisfacción de cualquier paciente pasa por su buena comunicación con el médico. Este aspecto, fuertemente demandado y apreciado por los usuarios de centros de salud públicos y privados, tiene cada vez más peso en las universidades de Medicina (siguiendo la estela de directrices legales y europeas), gracias a la introducción de asignaturas en el currículo sanitario relacionadas con el desarrollo de las habilidades comunicativas.
Por tanto, en la comunicación asistencial es necesaria, principalmente, establecer una conexión bidireccional entre el paciente y el médico. Así se consigue mejorar la satisfacción del paciente, reducir su ansiedad, facilitar la comprensión del diagnóstico, del tratamiento y mejorar la adherencia al mismo y, por último, aumentar la confianza hacia el médico o centro.
El diálogo asistencial va más allá de la relación médico-paciente y de la consulta
Cuando la relación directa entre médico y paciente no es posible, entran en juego una serie de elementos «satélites» con un objetivo: ampliar el diálogo con el paciente en entornos que van más allá de la consulta y que involucran al centro sanitario en su globalidad.
Los temas sobre salud encabezan las búsquedas en internet y las organizaciones y centros sanitarios no pueden ser ajenas a esto. «En un entorno virtual no se puede coger de las manos al paciente como en la consulta para comunicarse y lograr conectar con él; sin embargo, existen formas para que los centros puedan establecer la mejor conversación digital con su público», apunta Laura Calpe, redactora médica y copywriter especializada en el sector sanitario.
El copywriting médico o sanitario es una disciplina todavía poco desarrollada en España que pone de relieve la necesidad de establecer un mejor diálogo escrito entre cualquier organización o centro y sus (potenciales) pacientes.
Los elementos ‘satélites’ o soportes escritos que conectan centros y pacientes son, entre otros, folletos, cartelería, guías, emails o redes sociales.
Por tanto, desde los centros o entidades, hay que hacer una apuesta por conocer mejor al paciente y que se sienta comprendido: qué le preocupa, qué necesita, cómo se expresa, y que esto se vea reflejado en toda la comunicación escrita.
No obstante, el escenario donde más se palpa el desconocimiento del sector en este ámbito es la web. «La página web es el canal o soporte más extendido y consultado y sigue siendo un agujero negro de información para la gran mayoría de pacientes que consultan servicios en ellas», explica Calpe.
La comunicación con los pacientes
En la praxis médica, los profesionales sanitarios deben ser capaces de establecer una comunicación efectiva con los pacientes utilizando la empatía y, sobre todo, adaptando el lenguaje y la terminología al nivel de su interlocutor.
Es precisamente en este último punto donde Calpe observa más deficiencias en los soportes de salud. «Cuando un centro sanitario, por ejemplo, redacta un artículo divulgativo, describe un servicio en su web o un email a sus suscriptores debe ser consciente de que su público no tiene por qué conocer el argot especializado ni tampoco debe hacer ningún esfuerzo por comprender; el texto debe informar de forma directa, clara y resolver dudas», explica la redactora médica.
En consecuencia, es responsabilidad del profesional pensar en el destinatario final de esa pieza de comunicación, en qué nivel de conocimiento posee y en qué miedos u objeciones necesita derribar. «Esto es especialmente importante en los negocios de salud privados a la hora de pretender vender un servicio o producto sanitario. Un cerebro que no entiende no compra y un cerebro con miedos tampoco», apunta Calpe.
Una buena comunicación en el ámbito asistencial
La empatía es la herramienta fundamental para establecer una conexión emocional y, en definitiva, fraguar una relación de cordialidad y confianza. Pero, no obstante, sigue siendo una relación desigual. La buena comunicación asistencial consigue mitigar esa relación desigual en la que el paciente/familia se encuentra en una clara situación de inferioridad.
Existe una relación desigual porque:
– el paciente presenta los síntomas y la dolencia, pero no tiene los conocimientos que el sanitario sí posee para entenderlos.
– el paciente puede recibir información o expectativas falsas de fuentes poco contrastadas, mientras que el sanitario dispone de información y expectativas realistas.
– el paciente se maneja en un lenguaje y vocabulario distinto al médico para describir su sintomatología y el manejo de su enfermedad (incluso puede tener un nivel educativo inferior).
– el paciente, en una situación de enfermedad, suele sentir miedos, indefensión y estrés, estados que pueden comprometer su capacidad para expresar sus emociones.
Según Calpe, «el médico o el centro sanitario deben comprometerse a establecer una relación lo más semejante posible cuando se dirijan a sus pacientes, tanto en el plano verbal como en el plano redaccional. El paciente debe sentirse incluido, comprendido y proactivo cuando, en definitiva, se está hablando de su propia salud».
¿Qué valoran las familias en su relación con un médico o centro de salud?
Generalmente, para los pacientes aquello que determina si un médico es bueno o malo se basa en ver cómo les trata, centrándose en aspectos relacionados con la interacción.
Es decir, las competencias técnicas o el conocimiento del médico queda en un segundo plano, puesto que son parámetros que el paciente no puede evaluar de forma objetiva.
De nuevo, la clave es la comunicación en todas sus facetas. La imagen de un profesional o de un centro sanitario se valora según la forma en la que se relaciona con el paciente, a nivel de consulta física, pero también a nivel de los impactos escritos en diversos canales que el paciente va a recibir cuando se proyecta la imagen de ese centro.
En el caso de las familias, según Calpe, «los centros de salud deben apostar por una comunicación digital con una identidad verbal que los padres diferencien del resto y aprovecharlo como ventaja competitiva». En este sentido, los padres valoran que los profesionales sean capaces de explicarles claramente el diagnóstico, tratamiento, ventajas, contraindicaciones y el procedimiento al que va a ser sometido su hijo. Pero no solo eso, «los padres aprecian de forma extremadamente positiva que el profesional sepa también comunicarse con su hijo de forma efectiva y sea capaz de explicarle ‘en sus palabras»‘ qué dolencia tiene y cómo se le va a ayudar», apunta Calpe.
Para facilitar la comunicación y la comprensión de las enfermedades, los centros de salud disponen actualmente de herramientas complementarias tan valiosas como infografías, cuentos, láminas de apoyo, presentaciones, artículos… que sirven para mejorar la interacción y, en definitiva, la satisfacción del paciente y sus familias.
Sin duda, es necesario poner el acento en que los pacientes reclaman y tienden a valorar el sistema sanitario (atención y calidad) en base al esfuerzo que el personal sanitario y el centro realizan para comunicarse con él de forma fluida, en su lenguaje y de manera humanista y empática. Actualmente, los pacientes deben exigir al sector sanitario, no solo competencias clínicas sino competencias y habilidades comunicativas.
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