Hoy más que nunca es esencial para los centros educativos contar con una buena estrategia de comunicación que permita afrontar la preocupación de la comunidad educativa ante la crisis sanitaria. ¿Cómo mejorar la comunicación entre colegios y padres en plena pandemia? Pedro Javier Millán Barroso, profesor del Experto Universitario en Marketing Educativo de UNIR, proporciona las claves para establecer una comunicación adecuada entre escuela y familia.
La comunicación padres-colegio en la crisis sanitaria
P. ¿Cómo mejorar la comunicación entre padres y colegios en medio de la pandemia?
R. Lo más importante es tener claro que no estamos en una situación normal, sino ante una emergencia, por lo que la comunicación se debe plantear de otra manera para que sea eficaz. Así pues, es fundamental designar a un responsable de comunicación: una persona que haga las veces de portavoz para informar, notificar y que reciba notificaciones de manera uniforme, centralizada y discreta. En situaciones de crisis no es nada aconsejable la diversidad de voces y canales porque se dispersa la información (de hecho, se habla de «infodemia» o pandemia informativa) y los afectados no saben dónde buscarla ni a quién dirigirse si tienen que comunicar algo, por ejemplo que tienen un contagio en casa.
P. ¿Qué estrategia de comunicación sería la ideal para afrontar la preocupación de la comunidad educativa ante la crisis sanitaria?
R. Es muy importante es generar un entorno de empatía para suavizar todo lo posible la tensión que genera la desorientación, la incertidumbre y el miedo lógico a los contagios. Aunque cada cual afronte la situación desde su perspectiva (docentes, administrativos, familias, alumnado), todos estamos en el mismo barco, así que lo mejor es actuar desde la base de la comprensión mutua y de que todos buscamos lo mejor.
P. Ante los nuevos casos de Covid en el colegio, hay que informar a los padres, ¿cómo, cuándo y quién?
R. Lo ideal es que el colegio informe a través de un canal unidireccional para que no se generen comentarios ni debates estériles que, además, aumentan la tensión. Lo ideal sería el sitio web del centro, pero muchos no tienen uno, así que se debe establecer una manera de informar de inmediato, unidireccionalmente y de manera accesible para toda la comunidad.
P. ¿Cómo ser efectivos para adelantarnos a los rumores?
R. Evitándolos. Hay que informar con claridad y con toda la frecuencia necesaria, a ser posible a través de un mismo canal unidireccional y accesible. El resto de los canales, si no los cerramos, deben limitarse a notificar que en el principal hay nueva información. Por ejemplo, mensaje en el grupo de WhatsApp, por e-mail, la red social de turno… de que hay un nuevo comunicado en la web (aportando el enlace). También hay que hacer respetar el escalafón informativo y de cargos directivos, nada de favoritismos ni de excepciones porque son germen de rumores. Si todo pasa por el portavoz, así debe hacerse.
Tampoco hay que informar solo de los contagios o las nuevas medidas…
…también podemos enviar periódicamente fotos o vídeos de las tareas de desinfección, del desarrollo de las clases y otras que generen tranquilidad a la vez que mantienen activa la comunicación.
P. ¿Qué canales debería utilizar el colegio para establecer una comunicación adecuada con los padres?
R. Para lo unidireccional es mejor el sitio web, una intranet o una plataforma educativa (Moodle o equivalente) a la que tenga acceso toda la comunidad escolar: docentes, no docentes, familias y estudiantes (si tienen edad suficiente). La condición es que sean del todo accesibles para todos, sin necesidad de instalar nada y sin tener que dar nuestros datos a terceras personas (aparte de la persona de contacto en el centro): ni teléfono, ni correo electrónico, ni perfiles en redes porque va en contra de las leyes de protección de datos. ¿Cómo garantizamos la eliminación de los datos si todo el colegio tiene nuestro correo y nuestro teléfono? Por tanto, cuidado con los famosos grupos de WhatsApp y con desvelar las direcciones de los correos electrónicos por no usar el campo «CCO». La herramienta Telegram permite crear canales a los que se une el usuario mediante un enlace. Nadie ve tus datos y recibes la información de manera ágil y segura. De hecho, el Ministerio de Sanidad creó uno para informar de la pandemia.
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P. ¿Qué hacer para desmentir informaciones falsas y rumores?
R. Para información bidireccional y transversal funcionan bien las llamadas de teléfono y las sesiones de videoconferencia colectivas, pero no los foros ni las listas de correo para evitar que los usuarios los usen para quejarse sin más en interminables hilos estériles. Ahora sí es muy importante que haya comunicación no verbal, que se perciban las entonaciones y los gestos, que haya interacción para resolver dudas y desmentir informaciones falsas y rumores. Una plataforma de videoconferencia abierta es Jitsi. No hace falta instalar nada en el ordenador, puede conectarse un número ilimitado de personas y la app móvil es gratis. Podemos ofrecer el enlace a la sala virtual por mensajes privados, canal de Telegram, e-mail… De todos modos, hay que pensar que la persona encargada se puede ver desbordada de llamadas privadas. Ya hay directores y profesores que manifiestan estar agotados. Sería bueno limitarlas solo para asuntos urgentes.
P. ¿Cómo debe ser esa comunicación con los alumnos en función de su edad?
R. En situaciones de crisis no es aconsejable dar rienda suelta a las múltiples voces de un centro educativo.
Nada de redes sociales u otros canales abiertos al debate.
Además, debe regir la mayoría o minoría de edad. En cuanto al modo de dirigirse al alumnado directamente, entra en juego el quehacer pedagógico del centro y de las familias según las circunstancias, las realidades y las edades de cada alumno.
P. ¿Qué es el marketing educativo, en qué consiste?
R. Es una disciplina muy amplia y especializada en el sector educativo, a partir del marketing general, que abarca desde aspectos comerciales, mercantiles y promocionales hasta todo lo que afecta a las relaciones con los públicos internos (docentes y administrativos), mixtos (alumnado y familias) y externos (entorno social, otros centros…). Se planifican, gestionan y evalúan todos los asuntos implicados desde un enfoque estratégico y adecuado a cada centro educativo.
P. ¿Qué consejos daría a los colegios para mejorar su marketing educativo?
R. Crear un departamento de comunicación o al menos designar o contratar a una persona responsable de comunicación que tenga una formación específica en Comunicación: marketing, relaciones públicas, comunicación corporativa, etc.
El término que suele usarse es «Dircom»: director/a de comunicación. No solo para las crisis; la pandemia ha evidenciado que se trata de un puesto necesario siempre.
Lejos de ser algo al alcance de cualquiera, la dirección de marketing y comunicación requiere una dedicación profesional específica. Muy rara vez funciona el voluntariado (el clásico profesor aficionado a las redes sociales) y casi nunca hay una planificación con objetivos y tareas claras. En casos como la pandemia por coronavirus, hay que tener previsto que esta persona también puede enfermar, por lo que hará falta sustituirla debidamente y de inmediato.
P. ¿Las asociaciones de padres ayudan a mejorar esa comunicación entre padres y colegios?
R. Depende. Cada comunidad escolar es un mundo, los ambientes y los interese varían. Se pueden nombrar portavoces que ayuden a encauzar y la información hacia y desde el centro educativo, pero debemos ser conscientes de que, como hemos dicho, no estamos en una situación normal y no conviene que haya demasiadas voces al mismo tiempo.
Marisol Nuevo Espín
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